Del e-commerce a la co-creación de servicios de gobierno digital
El e-commerce, o comercio electrónico, fue un motor clave para la digitalización de las economías en los países desarrollados desde sus inicios en la década de 1990. Este ecosistema económico se caracterizó por una infraestructura robusta que incluía sistemas de pago a distancia seguros, logística eficiente y acceso generalizado a internet. Estas condiciones permitieron que las empresas operaran de manera efectiva en línea, lo que a su vez sentó las bases para el desarrollo del e-government.
El e-government, que implica la utilización de las TIC (especialmente internet) para mejorar la interacción entre gobierno y ciudadanos, se benefició enormemente de las lecciones aprendidas y las
tecnologías desarrolladas en el ámbito del comercio electrónico. A medida que las
transacciones en línea se volvieron comunes y confiables, los gobiernos
comenzaron a implementar plataformas digitales para ofrecer servicios públicos,
facilitando así la vida de los ciudadanos.
Por otro lado, en muchos países en desarrollo el panorama
fue muy diferente. La ausencia de un ecosistema económico sólido que respaldara
el e-commerce significó que el e-government enfrentara desafíos significativos.
Sin la infraestructura necesaria para realizar pagos seguros o una logística
efectiva para entregar servicios, muchos proyectos de gobierno digital
resultaron ser onerosos y poco efectivos. La falta de acceso a tecnologías
adecuadas y a internet también limitó la capacidad de los ciudadanos para
interactuar con sus gobiernos de manera digital. Esto creó una brecha
importante entre las expectativas de modernización y la realidad operativa en
estos países.
Afortunadamente, ahora el panorama está cambiando. Muchos países en desarrollo han comenzado a ver mejoras significativas en sus infraestructuras bancarias y logísticas. Con el auge de soluciones innovadoras del sector privado, como plataformas de pago móvil y servicios logísticos eficientes, estos países están mejor posicionados para implementar el gobierno digital.
Justamente, la OCDE define al gobierno digital como: "el uso de las tecnologías digitales como
parte integral de las estrategias de modernización de los gobiernos con el fin de
crear valor público. Esto se basa en un ecosistema de gobierno digital
constituido por los actores estatales, organizaciones no gubernamentales,
empresas, asociaciones de ciudadanos y personas encargadas de la producción y
acceso a los datos, servicios y contenidos a través de interacciones con el
gobierno”
Y son las empresas y organizaciones no gubernamentales
(asociaciones, alianzas de empresas) las que han desarrollado, también en Perú,
servicios digitales de mucha eficiencia y altamente efectivos:
Infraestructura Tecnológica: proveedores de nube, como AmazonWeb Services (AWS), Microsoft Azure y Google Cloud ofrecen soluciones en la
nube que permiten a las entidades públicas almacenar datos y ejecutar
aplicaciones de manera eficiente y segura.
Centros de Datos: Servicios de infraestructura
física para el almacenamiento y procesamiento de datos, garantizando la seguridad
y la disponibilidad (hosting y “housing”).
Ciberseguridad: Servicios de protección de la infraestructura digital del gobierno frente a
amenazas cibernéticas, garantizando la confidencialidad y seguridad de la
información: Fortinet, Palo Alto Networks, Check Point, Cisco.
Las empresas de call center ofrecen a las entidades de gobierno
una solución eficaz para atender las necesidades de los ciudadanos de manera
eficiente y personalizada. Cuentan con la infraestructura, tecnología y
personal capacitado para gestionar grandes volúmenes de llamadas, brindar
atención al cliente y ofrecer soporte especializado.
Podemos decir entonces que ya existe un “ecosistema digital
peruano” que relaciona a las empresas privadas con las entidades del gobierno
para brindar una mejor atención a los ciudadanos.
Nuevos retos para el ecosistema digital
Un aspecto clave para la atención de trámites es la
interoperabilidad entre entidades. En el año 2009 se inició la construcción de
la Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE), la cual ha venido atendiendo
millones de transacciones y ha significado un impulso decisivo a la colaboración
entre entidades. En esa época no existían ni Yape ni Plin. Ahora no solo
existen, sino que prosperan de manera espectacular. ¿De qué manera incorporamos
a las empresas privadas de interoperabilidad al ecosistema digital peruano?
Otro tema clave para mejorar los servicios es la interconexión de centros de datos, para fines de redundancia, contingencia, backup, intercambio seguro de datos, etc. ¿qué servicios empresariales existen disponibles en Perú? ¿Tienen el nivel de eficiencia de servicios semejantes en países desarrollados? ¿Cómo comparten datos sensibles los bancos y las transnacionales (que obviamente no usan internet)?
Nadie dijo que sería fácil...
Referencias:
1. Recommendation of the Council on Digital Government Strategies, OCDE, 2014. https://legalinstruments.oecd.org/en/instruments/OECD-LEGAL-0406
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